Y permíteme comenzar diciéndote una realidad: no existe tal cosa como implementar un modelo de Evaluación de desempeño perfecto. ¿Existen algunos mejores que otros? Sí. Pero las organizaciones al estar compuestas de tantas variables cambiantes, siempre se tendrán que estar adaptando a nuevas realidades. Y esto incluye sus modelos de desempeño.
Ahora bien, sí existe un modelo de desempeño que tendrá más éxito en tu organización. Y es nuestra tarea como áreas de Capital Humano encontrarlo. Y para esto debe primero tener una gran claridad del proceso. En esta guía te ayudaré a sentar las bases más importantes para implementar tu propio modelo de desempeño.
¿Por qué evaluar el desempeño?
Seguramente estás aquí por haber buscado en internet el ¿cómo?, pero antes de llegar a eso, es importante tener claro el ¿por qué? Esto facilitará todo el proceso de evaluación, y nos ayudará a evitar errores u omisiones.
Algunos ejemplos de estos ¿por qué? son:
- Ocupo un sustento para calcular el cálculo de compensaciones variables.
- Ocupo conocer si mis colaboradores están trabajando en las metas definidas.
- Ocupo mejorar la productividad.
Es probable que varios de ellos los hayas ya pensado. Pero intenta seleccionar sólo una principal. Dependiendo de esta selección, podrás seleccionar el mejor modelo de evaluación de desempeño.
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¿Qué evaluar?
Todavía no pasemos al ¿cómo? del proceso. Ya conoces la razón del proceso, ahora debemos definir lo que mediremos. Y es que con frecuencia existen conceptos erróneos de los que es desempeño.
Incontables veces hemos escuchado el siguiente comentario: "nosotros evaluamos el desempeño a través de competencias". Y esto nace con un problema de origen, que es que las competencias no son tangibles. Están basadas 100% en una apreciación de nuestro jefe o equipo de trabajo.
Esto no quiere decir que las competencias no sean importantes. O que no las debamos medir. Solo que nuestro nivel de desarrollo de competencias tiene poco que ver con nuestro nivel de desempeño y mucho más que ver con nuestro potencial.
Para que la medición de desempeño sea, valga la redundancia, medible y certera en toda la organización, la evaluación de desempeño se tiene que basar en indicadores que sean cuantificables, y de preferencia, que lo sean fácilmente. Esto hará que sea fácil dar seguimiento al desempeño de los colaboradores durante el año y que la homologación de procesos sea alcanzable.
Para poder saber si un indicador de desempeño es medible, basta con preguntarse: ¿podría cumplir parcialmente este indicador?
Por ejemplo, si el indicador es alcanzar $100,000 de ventas, es fácil saber que si vendemos $90,000, habremos cumplido parcialmente con nuestro indicador. Pero si nuestro indicador es "Implementar un CRM en la compañía", el único resultado posible es 0% o 100% de cumplimiento. No hay puntos medios, y este último ejemplo nos lleva directamente al siguiente apartado.
Los indicadores de desempeño miden el resultado, no las acciones para lograr el resultado.
Regresemos al ejemplo de medir la implementación de un CRM. Más de uno seguramente pensará que en lugar de solo medir implementar el CRM, dividiremos la implementación en varios pasos. Desde seleccionar un proveedor, comprarlo, configurarlo y finalmente abrirlo a todos los vendedores.
El problema de este indicador es que implementar un CRM por si solo no representa que mejorarán los resultados. Se puede implementar un CRM de una manera deficiente. Es mucho mejor si lo que medimos son los tiempos de respuesta de los vendedores, o la eficiencia del embudo de venta.
La otra medición de implementar el CRM es tan solo una acción relacionada con el indicador de desempeño. Y como tal, debe de formar parte de un programa de gestión de tareas. No un programa de gestión de desempeño.
¿Cómo evaluar el desempeño?
El punto anterior sin duda no brindó un panorama inicial del cómo medir el desempeño. Pero en este punto mi intención es compartir contigo más bien los métodos existentes para medir el desempeño.
Partamos del inicio ya establecido que todo desempeño se debe de medir a partir de indicadores cuantificables. Por naturaleza seguramente muchos han pensado en el término KPI, o probablemente en el término SMART. Y sí, estás en lo correcto, estos modelos de indicadores son la base de todo modelo de desempeño, y son muy valiosos.
Su único problema, o podría decir mejor, su única área de oportunidad, es que los KPI no nos ayudan a alinear esfuerzos dirigidos a un mismo objetivo. Cada área puede tener un sin fin de KPIs, pero esto no hace que se relacionen. Mismo caso con los indicadores SMART, que realmente son solamente una metodología de definir KPIs.
Para solucionar esta limitante llegan los OKRs (Objetivos y Resultados Clave por sus siglas en inglés). Su función es alinear Resultados Clave en mismos Objetivos, en donde se puede ver el Resultado Clave como un KPI.
Metodología OKRs
Los OKRs aunque son una metodología que recientemente está tomando mucho auge, la realidad es que existen desde hace décadas. Y en realidad no representan algo extraordinario o complejo, o algún invento revolucionario. Lo que si representan es una metodología sencilla y simple de entender que ayuda a los colaboradores en alinear sus acciones.
Su significado en inglés es Objectives and Key Results, en español son Objetivos y Resultados Clave. Y de acuerdo a su nombre, se basa en definir objetivos y por cada uno de ellos establecer resultados clave de cómo se les dará cumplimiento.
Los objetivos deben de ser ambiciosos y aplicables a toda la empresa, a manera de que todos los resultados clave definidos en la organización estén alineados a la misma visión y misión. Los objetivos son cualitativos, los resultados clave cuantitativos.
Objetivo
La definición de Objetivo es: el fin que se desea alcanzar y sobre el cual se dirige una acción. Partiendo de esta definición, podemos concluir que un objetivo debe de responder a la siguiente pregunta:
¿Qué se quiere conseguir?
Es muy importante mantener esta pregunta en mente al momento de definir nuestros objetivos. El objetivo se debe centrar 100% en responder esto. No en el ¿cómo? ni en el ¿por qué?.
Debe de dejar claramente visible el "hacia dónde vamos" sin ningún lugar a dudas.
Esto no quiere decir que el ¿cómo? o el ¿por qué? no sean importantes, si no que la respuesta no debe de estar incluida en el objetivo.
Ejemplos de algunos objetivos de diferentes áreas:
- Comercial: Crecer nuestras ventas en América Latina
- Marketing: Aumentar las conversiones de nuestras campañas de publicidad
- Capital Humano: Mejorar la experiencia del colaborador en la compañía
- Producción: Lanzar el nuevo producto XYZ
- Atención al Cliente: Dar un excelente servicio al cliente
Si revisamos estos objetivos, veremos que ninguno de ellos cuenta con métricas incluidas en el objetivo, y al mismo tiempo, son lo suficientemente precisos para indicarnos sobre que vamos a trabajar.
Resultado Clave
Los resultados clave son el complemento de un objetivo, nos ayudan a poder medir si este se cumple o no. Si los objetivos responden al ¿qué queremos conseguir?, los resultados clave responden al ¿cómo y cuándo lo vamos a conseguir?
Partiendo de los objetivos descritos arriba, veamos algunos ejemplos.
a. Crecer nuestras ventas en América Latina
- Obtener ventas por MXN$100,000,000 durante el año.
- Conseguir 120 nuevos clientes en el año.
- Agendar 30 citas mensuales de demostración con clientes.
b. Aumentar las conversiones de nuestras campañas de publicidad
- Conseguir 5,000 conversiones de las campañas de Google Ads en el año.
- Conseguir 1,000 conversiones de las campañas de LinkedIn en el año.
- Que el 55% de las conversiones pasen a leads calificados por el departamento comercial.
c. Mejorar la experiencia del colaborador en la compañía
- Obtener una satisfacción del colaborador de >78% en la encuesta anual.
- Mantener la rotación anual por abajo del 17%.
- Aplicar encuestas de Onboarding al 90% del personal de nuevo ingreso.
- Aplicar encuestas de Salida al 70% del personal que sale de la compañía.
d. Lanzar el nuevo producto XYZ
- Cumplir con el 100% de los entregables para obtener la certificación XYZ antes del 30 de agosto.
- Realizar entregas semanales de los planos de diseño.
- Completar el 100% de la documentación requerida para el 15 de junio.
e. Dar un excelente servicio al cliente
- Obtener una calificación promedio en nuestro NPS del 8.5 durante el año.
- Implementar las encuestas de satisfacción al 70% de nuestros clientes.
- Obtener 3 referencias mensuales de nuestros clientes.
¿Qué NO son los Objetivos y Resultados Clave?
No deben de ser un listado de actividades a realizar. Detrás de cada uno de los objetivos y resultados clave mostrado arriba, seguramente habrá una lista interminable de actividades a realizar. Pero el simple hecho de realizar una actividad no garantiza un resultado.
En ocasiones si será necesario tener resultados clave que su medición sea tan solo Si / No, o alguna fecha, pero se deben de evitar en la medida de lo posible.
Continuando con los mismos ejemplos, veamos casos de objetivos y resultados clave mal planteados:
Crecer nuestras ventas en América Latina
- Cumplir con el objetivo de ventas del año.
- Prospectar clientes en LinkedIn.
- Mandar invitaciones a todos los clientes para agendar demostración.
Aumentar las conversiones de nuestras campañas de publicidad
- Habilitar el seguimiento de conversiones desde Google Ads.
- Habilitar el seguimiento de conversiones desde LinkedIn.
- Llevar control de cuantos prospectos pasan a ser prospectos calificados.
Mejorar la experiencia del colaborador en la compañía
- Implementar la encuesta de satisfacción laboral antes del 20 de septiembre.
- Llevar a cabo el programa de capacitación de personal.
- Aplicar encuestas de Onboarding al personal de nuevo ingreso.
- Aplicar encuestas de Salida al personal que sale de la compañía.
Lanzar el nuevo producto XYZ
- Obtener la certificación ABC antes del 30 de agosto.
- Realizar entregas de los planos de diseño.
- Crear toda la documentación requerida a revisión antes del 15 de julio.
Dar un excelente servicio al cliente
- Mejorar nuestro NPS en 0.5 puntos.
- Implementar las encuestas de satisfacción a todos nuestros clientes.
- Enviar correos para solicitar referencias a nuestros clientes.
Pasos para implementar OKRs
- Definir objetivos organizacionales
Antes de comenzar a implementar OKRs y pedirle a cada colaborador que defina sus propios, es importante que exista un plan, o en otras palabras, una guía a la que todos se puedan alinear.
Esto nos ayudará a que los colaboradores sepan qué tipo de resultados clave definir, pero sobre todo, nos ayudará a alinear los objetivos y resultados clave. Una práctica común en este apartado es que los objetivos de todos los colaboradores sean los mismos, ya lo único que cambiará serán los resultados clave de acuerdo a las funciones del puesto y de su departamento.
- Definir objetivos departamentales
Si la organización es lo suficientemente grande, los objetivos departamentales son no solo deseados, si no también necesarios. Al igual que los objetivos organizacionales, nos ayudarán a que los colaboradores del departamento puedan alinearse a su departamento, pero sobre eso, a que entiendan cómo los objetivos de su departamento se alinean a los organizacionales.
- Comunicar a los colaboradores el proceso
Pareciera que este debe de ser el primer paso, pero es importante antes de contactar a los colaboradores haber tenido ya una claridad de los objetivos organizacionales y departamentales.
