Net Promoter Score: Qué es y cómo usarlo para mejorar la satisfacción del cliente
¿Te gustaría saber qué tan satisfechos están tus clientes con tu negocio, producto o servicio? ¿Quieres conocer la probabilidad de que te recomienden a otras personas? ¿Buscas una forma simple y efectiva de medir la lealtad y el engagement de tu público?
Si la respuesta es sí, entonces necesitas conocer el Net Promoter Score (NPS), una metodología de evaluación estadística que te permite obtener un indicador de la satisfacción del cliente a partir de una sola pregunta.
En este artículo te explicaremos qué es el NPS, cómo se calcula, cómo se aplica, qué beneficios tiene y qué recomendaciones debes seguir para aprovecharlo al máximo en tu negocio.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es una metodología de evaluación estadística que mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu negocio, producto o servicio a otras personas.
Se basa en una sola pregunta, que suele ser algo como: "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro negocio, producto o servicio a un familiar o amigo?" Aunque otros utilizan estrellas o escalas del 1 al 5.
La respuesta a esta pregunta se clasifica en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. En una encuesta con escala del 1 al 5, como el de estrelals utilizadas por diferentes apps los promotores son aquellos que dan una puntuación de 4 o 5, lo que significa que están muy satisfechos y dispuestos a recomendar.
Los pasivos son los que dan una puntuación de 3, lo que significa que su experiencia pudo haber mejorado. Los detractores son los que dan una puntuación de 2 o 1, que quiere decir que no están satisfechos y probablemente van a advertir a otros de lo que pueden experimentar.
Al final el NPS se va a calcular con el resultado porcentual de cada uno, o bien mediante un promedio general. ¿Por qué usar el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS es una forma simple y rápida de conocer el nivel de lealtad y satisfacción de los clientes, así como de identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento. Algunos de los beneficios de usar el NPS son:
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Es fácil de aplicar y de entender. Solo se necesita una pregunta y una escala numérica.
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Es universal y adaptable. Se puede usar para cualquier tipo de negocio, producto o servicio, y se puede adaptar al contexto y al público objetivo.
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Es fiable siempre y cuando la pregunta esté bien redactada y no incite al sesgo deliberado.
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Ofrece tres niveles en uno: Puesto que un promotor además de expresar su satisfacción al mismo tiempo invita a otros potenciales clientes o antiguos clientes a consumir o volver a consumir nuestro producto o servicio.
¿Cómo aplicar el Net Promoter Score (NPS)?
Para aplicar el NPS en tu negocio, debes seguir los siguientes pasos:
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1. Diseñar la encuesta
Esto no es muy difícil al ser una pregunta, pero su hay que tomar precauciones y procurar que sea una pregunta neutra y objetiva. Sobre todo, para que se pueda obtener un resultado cercano a la realidad y que nos permita mejorar o fortalecer.
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2. Invitar a participar
Puede ser a un determinado número de clientes si se va a aplicar de forma proactiva es decir invitando mediante algún correo o de forma directa a que nos evalúen.
Pero por lo general se hace de forma pasiva abriendo canales que permita a nuestros clientes contestar. Lo ideal es una combinación de amabas.
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3. Elegir el método
Aquí también se puede optar por una gama de opciones, desde análogas con una encuesta en papel que se puede entregar al cliente de forma presencial o mediante alguna aplicación móvil, red social o plataforma. Lo idea les tener el mayor número de respuestas posibles.
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4. Aplicación
Debes enviar la encuesta en el momento adecuado, es decir, cuando el cliente haya tenido la experiencia completa con tu negocio, producto o servicio, y cuando esté más dispuesto a responder.
Por ejemplo, justo después de la compra, del servicio o de la entrega. También debes cuidar el tono y el estilo del mensaje, y agradecer la participación del cliente.
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5. Analizar los resultados
Debes recopilar y procesar las respuestas de los clientes, clasificándolos en promotores, pasivos y detractores, y calculando el NPS.
También debes identificar los patrones, las tendencias y las causas de la satisfacción o insatisfacción de los clientes, y extraer conclusiones y recomendaciones.
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6. Implementar acciones
Con base en los resultados debes establecer medidas de acción para mantener los puntos fuertes y cambiar a aquellos que los detractores han señalado.
Pero sobre todo hay que procurar visibilidad en estas mejoras y comunicarlas para que las personas se sientan tomadas en cuenta y genere mayor compromiso con el negocio.
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7. Seguimiento.
Hay que mantener este ejercicio, de ser posible que sea permanente en su aplicación. Anticiparnos a áreas de mejora y evitar que se conviertan en verdaderos problemas.
¿Qué tener en cuenta al usar el Net Promoter Score (NPS)?
Para usar el NPS de forma efectiva y responsable, debes tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
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No tengas miedo de las reseñas negativas. Son una oportunidad de mejora y de demostrar tu atención al cliente. Además, dan credibilidad y transparencia a tu negocio.
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No te obsesiones con el NPS. Es un indicador útil, pero no es el único. Debes complementarlo con otros métodos de medición y de evaluación de la satisfacción del cliente.
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No uses el NPS como un fin, sino como un medio. El objetivo no es solo obtener un número, sino conocer la opinión y las necesidades de tus clientes, y ofrecerles la mejor experiencia posible.
Conclusión
El Net Promoter Score (NPS) es una metodología de evaluación estadística que te permite medir la probabilidad de que un cliente recomiende tu negocio, producto o servicio a otras personas. Se basa en una sola pregunta, que se clasifica en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.
El NPS es una forma simple y rápida de conocer el nivel de lealtad y satisfacción de los clientes, así como de identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento. Tiene múltiples beneficios, como ser fácil de aplicar y de entender, universal y adaptable, fiable y válido, comparativo y competitivo, y predictivo y proactivo.
Para aplicar el NPS en tu negocio, debes seguir los siguientes pasos: diseñar la encuesta, seleccionar la muestra, elegir el método, aplicar la encuesta, analizar los resultados, implementar acciones, y dar seguimiento.
También debes tener en cuenta algunas recomendaciones, como no tener miedo de las reseñas negativas, no obsesionarte con el NPS, y seguir mejorando.