Introducción al Manejo de Crisis en Empresas
Todas las empresas son susceptibles a riesgos y, por ende, a la ocurrencia de crisis derivadas de conflictos y problemas internos o externos. Un adecuado manejo de la crisis puede ayudar a contener el problema e incluso revertirlo. Por el contrario, la ausencia de un manejo efectivo puede maximizarlo.
Es por ello que, en una empresa, todos deben estar preparados para hacer frente a un problema según sus diferentes perfiles de puesto; sin embargo, son los líderes quienes deben tener una preparación más acorde para lidiar con problemas complejos.
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Importancia de un Protocolo de Crisis
La existencia de un protocolo para el manejo de crisis ayuda a actuar de manera racional ante ciertas circunstancias y, de alguna forma, todos estamos familiarizados con este tipo de protocolos.
Los más comunes son los de protección civil sobre los sismos o incendios que vemos en los pasillos de la empresa. Basándonos en ellos, podemos determinar protocolos sencillos cuando se trata de conflictos de otro tipo.
Pasos Fundamentales para el Manejo de Crisis
- 1. Conservar la Calma
- Como en los protocolos de protección civil, conservar la calma es un paso inicial y obligado para el manejo de crisis. Sin embargo, esto no significa no hacer nada o despreocuparse.
- Significa no caer en la desesperación o el pánico, mantener la razón por encima de todo, pensar bien, reconocer la situación, entender el contexto, los riesgos y a los involucrados.
- Los expertos en manejo de crisis se darán cuenta de que este proceso puede ser casi instantáneo, pero ayuda la preparación y el entrenamiento.
- 2. Identificar el Origen del Problema
- Es importante identificar, al menos por sus síntomas, el origen del problema. No siempre podremos diagnosticar las causas raíz, pero sí los síntomas visibles. En un accidente de trabajo, es crucial identificar qué pasó, qué se rompió o quién se cayó.
- En un conflicto organizacional, hay que identificar a los involucrados y la magnitud del conflicto, ya sea si está a nivel de discusión o ya hay un conato de riña. La intención es centrar los esfuerzos en la contención de la crisis.
- 3. Cuidar la Comunicación
- Cuidar la comunicación significa tener mucho cuidado en el mensaje que se emite durante la crisis, ya que esto puede agravarla si no se hace de forma correcta.
- Aunque debe haber transparencia, en ciertas circunstancias es mejor esperar a tener claridad y veracidad antes de hacer algún comunicado, tanto al interior como al exterior de la empresa, para evitar especulaciones. La comunicación es esencial; hay que pensar bien el mensaje y preguntarnos si contribuirá a solucionar el problema.
- 4. Verificar Competencia y Rol
- En el manejo de crisis, es fundamental identificar si, debido a nuestro puesto, tenemos la competencia y la autoridad para resolver la crisis.
- Si bien todos podemos contribuir a la resolución de un problema, cuando estos escalan a niveles que involucran a más personas o áreas, debemos preguntarnos si somos la persona adecuada para dirigir o encaminar a los demás en la solución. Si no, recurramos a la persona adecuada, generalmente nuestro líder, y veamos cómo podemos ayudar.
- 5. Pedir Ayuda
- No todo en una empresa tiene que ser resuelto por nosotros. A veces es importante identificar quién tiene la competencia y el conocimiento para ayudarnos a resolver el conflicto.
- La idea de trabajar en equipo hace más probable contener la crisis. En ocasiones, las personas prefieren cargar con toda la responsabilidad por miedo a quedar mal, pero la verdad es que es más probable que uno quede mal si actúa por su cuenta y no toma en cuenta a otras personas, como los líderes.
Conclusión
Según un estudio de PwC, el 69% de las organizaciones han experimentado una crisis empresarial en los últimos cinco años. Además, el 95% de los líderes empresariales esperan que su organización enfrente una crisis en el futuro.
Estas estadísticas demuestran la importancia de estar preparados y de tener un protocolo de crisis bien definido. El manejo de crisis en empresas es una habilidad crucial que debe ser desarrollada y practicada.
Conservar la calma, identificar el origen del problema, cuidar la comunicación, verificar nuestra competencia y pedir ayuda son pasos fundamentales para una gestión efectiva. La preparación y el trabajo en equipo pueden hacer la diferencia entre contener una crisis o permitir que se agrave.
Mantenerse informado y actualizado sobre las mejores prácticas en el manejo de crisis es esencial para asegurar la resiliencia y continuidad del negocio. Ante la inevitabilidad de enfrentar situaciones críticas, estar preparados es la mejor defensa.
